邮件消息

一、功能介绍

邮件消息支持一站式多店铺多账号同时管理收发站内信与非站内信功能，一站式快捷操作订单退款、创建多渠道订单，并支持标记无需回复实时同步到亚马逊后台，提高客服效率。

1.客服邮件视频讲解

二、操作介绍

前置条件：
1.需要确保自身账号有相关功能权限；
2.已完成邮箱授权。

1.功能权限

点击菜单栏【设置】模块【角色管理】页面。选择对应角色，点击【功能权限】→【邮件】，即可勾选邮件消息对应权限操作。

（1）查看/同步邮件：指允许查看邮件消息列表页数据与详情，并支持操作同步邮件；

（2）发送/标记无需回复/已在平台回复：指允许在邮件消息模块进行发送/标记无需回复/已在平台回复操作；

（3）新建邮件：指允许可操作【新建邮件】功能。

2.邮箱授权

（1）绑定邮箱要求：

①同一个邮箱账号不能绑定在同一个国家上；
②一个店铺支持添加多个不同的邮箱，上限10个；
③邮箱解绑后邮箱相关数据全部删除，不可恢复。

说明：如果添加的邮箱是我们未涉及到邮箱类型，无法正常绑定，或者绑定成功但拉取不到邮件，需要及时联系客服。

（2）绑定邮箱流程：

需进入【设置】模块【店铺授权】页面中操作

①绑定邮箱方式一【添加新邮箱】：需要手动添加还未在系统上绑定的邮箱账号；

②绑定邮箱方式二【已授权的邮箱】：可直接选择已经在系统上绑定过的邮箱账号，同一个邮箱账号不能绑定在同一个国家。

3.邮件列表

（1）绑定好店铺对应的邮箱后，点击菜单栏进入【客服】模块【邮件消息】页面；

（2）点击【客服】模块进入邮件后，可筛选店铺，系统会自动同步邮件，或手动点击同步邮件按钮进行同步邮件；

新增邮箱账号，默认同步完成绑定邮箱前7天之后的邮件。
后续系统每隔20min自动同步一次，用户可手动点击同步时间右边的刷新按钮，进行立即同步邮件。

（3）右上角可切换店铺-国家；切换时，下拉框会优先展示已绑定邮箱账号的店铺，并会显示其对应需要回复的站内信数量；

①站内信：汇总该店铺所在国家下的买家邮件。邮件详情是以对话框形式呈现。
   a. 标记无需处理：此操作同步于亚马逊的无需回复，标记后还可回复邮件，不会继续显示倒计时；
   b. 已在平台回复：因当前ERP暂无法确定是否在亚马逊后台回复了，一般需要用户自己手动点击【已在平台回复】，标记后在ERP上的倒计时不会继续显示。
②常用文件夹：展示该店铺所在国家下的所有邮箱的所有收件、所有发件，支持自定义显示全部收件箱、全部发件箱。

（4）邮件信息列表支持按收件日期、发件日期、发件人、收件人、主题等其他类别升序或降序；

（5）单个邮件支持在邮件列表快捷操作：回复、回复全部、转发、打标签、移至文件夹、标记已读/标记未读操作；

（6）邮箱列表
邮箱列表：展示该店铺所在国家下的所有邮箱账号，固定分类：收件箱、发件箱、草稿箱、站内信、Q&A问答、亚马逊邮件，邮件详情都是单封邮件样式展示。

①Q&A问答：因亚马逊规则限制，目前只能接收Q&A问答的邮件，暂时无法在系统上回复Q&A问答的邮件；

注意：目前暂不支持在ERP上直接回复QA，但有提供回复QA的链接地址，可直接复制链接到安全环境打开链接进行回复。

②亚马逊官方邮件：亚马逊邮件分为亚马逊官方消息（即通知类的消息等）和A-Z信息等；
③文件夹：文件夹是根据当前邮箱所在店铺-国家自定义设置进行展示与查看；
④标签：所有店铺共用的标签名称，但是标签里的邮件是根据当前筛选的店铺-国家展示对应的邮件；

高级筛选
支持发件人、收件人、主题、订单号、ASIN、MSKU、SKU、是否有附件、是否未读、是否需要回复进行搜索与筛选。 搜索框可快捷针对发件人、收件人、主题进行搜索，未选择搜索类型则默认搜索发件人。

注意：订单号、ASIN、MSKU、SKU仅针对站内信搜索才生效。

4.邮件详情

（1）点击列表操作列里的回复进入邮件详情页；
（2）邮件详情主要展示：买家往来邮件内容、买家订单信息、跟进记录、评价信息；

①买家往来邮件内容：以买家为单位，展示与买家往来的邮件记录。并支持针对买家每一封邮件单独进行设置标签；

每一封邮件最多标记10个标签。

②买家订单信息：订单详情、退货订单、历史订单；
订单详情：订单详情只展示一个订单详情，优先展示邮件主题附带的订单号；如果主题没有附带订单号则展示买家最近订购的订单信息；
退货订单：展示在【退货列表】该买家相关的退货订单信息；
历史订单：展示通过买家邮箱匹配到的所有订单信息。
③跟进记录：展示再回复买家、标记无需回复、已在平台回复、指派处理人等一些操作记录。支持针对每个操作单独添加备注，同时也支持单独添加跟进信息内容；

除了单独添加的跟进信息支持删除，其余操作记录不可删除。

④评价信息：展示买家历史订单里有匹配到review/feedback的评价信息；
⑤指派处理人：手动指派只能选择一个处理人，且只能指派给拥有该店铺+邮箱权限的用户。

（3）关于邮件出现同步邮件失败（密码错误）、发送邮件失败（授权失败）；

①如果邮箱密码已修改或者密码/秘钥已重置，则需要重新完善收件配置的密码/秘钥，否则无法正常接收同步邮件；

点击对应的邮箱号进入编辑页面，输入正确的密码/秘钥，点击保存即可。

②如果邮箱授权失败，则需要再去重新获取授权邮件，重新完成授权，否则无法正常发件。

点击【发送邮件】按钮，系统会立即发送一封授权邮件到对应的邮箱账号里，请在24小时内点击该邮件里的授权链接完成授权。

三、常见问题

Q1：如何绑定邮件账号？

A1：【绑定邮箱】相关文档链接。

Q2：邮件同步范围是多少？

A2：新增邮箱账号，默认同步完成绑定邮箱前7天之后的邮件，每隔20分钟自动同步一次邮件，也可以通过手动点击 同步邮件 按钮立马获取最新的邮件。

Q3：邮件解绑后，邮件信息是否还会有保留？

A3：不会，一旦解绑邮件，则之前接收/发送的邮件全部被删除，且不可恢复。

Q4：多个店铺/站点使用同一个邮箱号，那应该绑定哪一个店铺/站点？

A4：我们绑定邮箱要求时：同一个企业只允许绑定10个不同的邮箱号，如果多个店铺/站点使用同一个邮箱号，则可任意绑定一个店铺/站点，在邮件 > 邮件消息模块中，可通过筛选站点进行查看。

注意：同一个邮箱只能绑定同一个国家；

Q5：SAAS环境转独立部署，之前的邮件信息是否可同步过去吗？

A5：不同步所有，我们只能同步您在独立部署新绑定邮箱时间的前七天之后的所有买家邮件。

Q6：同步邮件提示同步失败原因是什么？

A6：您好，出现该情况可能由于以下两点原因导致的，您先核实下：
①如果该邮箱密码已修改或者已重置：进入 设置 > 店铺授权 ，找到对应邮箱号点击编辑重新输入收件配置的密码/秘钥，点击保存即可。
②未完善发件配置：进入 设置 > 店铺授权 ，找到对应邮箱号点击编辑，无需再次输入密码/秘钥，直接点击 配置发件功能 后，去邮箱里点击邮件的授权链接，再点击“我已授权，完成”即可。

Q7：标记无需回复后，亚马逊后台为什么还在倒计时？

A7：标记无需回复不会立马标记成功，中间需要1-2分钟时间，在我们系统 标记无需回复 ，状态变化： 标记无需回复中 > 无需回复 ，显示 "无需回复" 的标签则标记成功。

如出现标记失败，可及时联系售后进行处理。

Q8：为什么邮件的订单详情与历史订单拉取不到订单信息？

A8：目前买家未完成付款或已经取消的订单，我们暂无法拉取买家邮箱，也有已经完成的订单，在拉取买家信息时，亚马逊未返回完整的买家邮箱号，导致无法将该订单与买家邮箱关联在一起显示在买家邮件的订单信息里。

如订单详情有拉取完整的买家邮箱号，邮件详情未匹配该订单可及时联系售后进行处理。

Q9：你们能获取到买家真实邮件地址吗？

A9：可以获取到与您在亚马逊后台看到一致的买家邮箱地址，这是经过亚马逊加密的，真实邮箱地址暂不支持获取。

Q10：不同地方回复邮件，各处互相同步情况？

A10：①在亚马逊后台回复站内邮件：亚马逊后台会同步，邮箱不会同步，领星不会同步；
          ②在邮箱回复站内邮件：亚马逊后台会同步，邮箱会同步，领星会同步；
          ③在领星回复站内邮件：亚马逊后台会同步，邮箱不会同步，领星会同步；
          ④在邮箱回复站外邮件：邮箱会同步，领星会同步；
          ⑤在领星回复站外邮件：邮箱不会同步，领星会同步；

Q11：为什么我在亚马逊后台回复了邮件，ERP里显示还是未回复？

A11：在亚马逊后台回复的状态，亚马逊没有把这个状态同步给我们，所以获取不到，需要您在erp中标记“已在平台回复”，就会停止倒计时提醒。

Q12：邮件未同步，QQ邮箱网页后台有邮件，但是erp系统没有同步到邮件？

A12：QQ邮箱有一种情况比较常见，就是发现系统同步邮件好像同步不过去了，可能是QQ服务商拒绝了其他客户端拉取邮件。可以通过在foxmail软件登录QQ邮箱查看是不是和领星系统邮一样无法同步邮件，说明QQ服务商已经拒绝其他客户端同步邮件。

Q13：邮件消息右侧没有同步到订单详情是什么原因，亚马逊后台邮件消息右侧是有展示的？

A13：目前买家未完成付款或已经取消的订单，我们暂无法拉取买家邮箱，也有已经完成的订单，在拉取买家信息时，亚马逊未返回完整的买家邮箱号，导致无法将该订单与买家邮箱关联在一起显示在买家邮件的订单信息里。

Q14：后台都有邮件了，为什么系统还没收到邮件？

A14：邮件是默认20分钟自动获取一次邮件，并且是从绑定的邮箱后台中获取的，①需要先核实下邮箱后台是否显示了后台邮件；并且支持手动即时同步最新的邮件，您可以点击按钮，进行立即同步；
②在设置--店铺授权中检查一下邮箱授权是否过期，邮件同步授权密码过期了就不能同步邮件了。

Q15：领星系统中可以删除邮件消息吗？

A15：可以删除，但只是在领星系统内删除，不会同步到邮箱后台。