2021年的Prime Day已经结束一周了，紧随大促爆单而来的退货潮和差评潮，不知道卖家朋友们都应对的如何？亚马逊对评论的监控和管理日渐严格，今年上半年大卖陆续封号也闹得人心惶惶。
但是，面对爆单过后高发的差评来袭，卖家难道只能坐以待毙？只能看着Listing因为差评、掉星等原因日渐下滑，却无能为力？
一、亚马逊评论管理新功能-允许联系差评买家
近日，有卖家发现亚马逊美国站后台新增了一项买家评论功能，支持卖家直接联系三星及以下评论订单的买家。但是，亚马逊官方目前还没有公布有关新功能的详细内容。
1、功能使用限制
领星ERP小编了解到，此次开放的差评联系功能并不是面向所有卖家，新功能的使用主要受到以下条件的限制：
·目前仅有美国站卖家可使用该功能。
·产品必须完成品牌备案，其中R标备案可以使用，但TM标备案和品牌授权还有待测试。
·无法联系通过跟卖链接进行购买的买家（因为订单信息不在被跟卖的卖家账户中）。
·四星及以上评论的订单和Vine订单无法联系买家。
2、后台操作路径
- 亚马逊美国站卖家可以通过“卖家中心 > 品牌 > 买家评论”进入评论管理后台。
- 通过ASIN或差评等级筛选产品差评，点击相应评论后的“联系买家”按钮。
- 根据实际情况选择以下任一固定模板，进入消息发送页面：
·礼貌的退款（提供全额退款或换货商品）
·买家评论（联系买家，根据其差评来澄清所有产品问题）
- 请注意，邮件内容目前不支持编辑和修改，只能使用亚马逊提供的固定模板。点击右下角的“发送”按钮，即可完成邮件发送。
从亚马逊提供的两份固定模板可以看出，此次推出的差评管理功能意味着，当卖家收到新的差评时，可以通过后台主动联系留评的买家，了解其留下差评的原因，并向买家就其不满意的部分进行合理的解释和沟通，争取进一步将负面影响降至最低。
新功能的推出有助于卖家及时掌握第一手买家意见，修正错误的产品信息；同时，卖家也能充分了解产品痛点，更好地改善产品缺陷，为买家提供更优质的产品和服务。
3、使用注意事项
1.亚马逊Review整改之风正旺，“操纵评论”大刀当前，卖家在后续与买家沟通时切勿提及有关“返款”、“优惠券”或“奖励”等违规字眼，以免招来不必要的封号风险。
2.适度使用新功能，切勿频繁骚扰买家。卖家要理智对待差评联系功能，该争取的机会不要放过，但是也不要反复地向买家发送邮件，尽量避免因买家投诉引发的账号安全问题。
二、通用的差评处理手段-开Case移除差评
除了联系买家争取修改或者删除差评外，卖家也可以主动联系亚马逊卖家支持团队对特定的差评开Case移除。此功能对站点没有要求，但是只支持开英文Case。
1、什么情况适合做差评移除？
第一，因为亚马逊物流 / FBA配送导致的产品差评（包括店铺反馈Feedback），可以要求亚马逊进行移除。
第二，一切违反《亚马逊社区准则》的评论，如辱骂骚扰、种族歧视、宗教宣扬等内容，均可以联系亚马逊卖家支持进行移除。
简单的说，一切无关产品质量或使用安全性的产品差评，卖家都可以尝试通过亚马逊卖家支持开Case移除。
2、差评移除的操作路径
卖家可以通过以下路径，进入产品评论页面完成差评移除的申请：卖家中心 > 帮助 > 获取支持 > 我要开店 > 商品、商品信息或库存 > 产品评论
产品评论相关的Case通常是由国外团队进行处理，因此卖家也可以结合时差，选择最合适的时间（如北京时间晚上九点）提交申请，提高Case的处理效率。
最后，要提醒卖家朋友，无论是联系买家处理差评，还是主动开Case移除差评，都不是差评问题的最优解法。只有不断攻破产品痛点，实现产品的优化迭代，从源头把控优质产品才是。因此，卖家还是要及时记录产品差评的原因，定期进行集中分析，归纳和掌握产品痛点，完善产品缺陷，争取提供更好的产品和服务，以实现可持续营收。
