关怀邮件

一、功能介绍

（1）可以在店铺收到订单后，根据筛选的ASIN进行设置订单状态以及发送规则，按设置好的模板自动向买家发送邮件；

主要分为亚马逊邮件、自定义邮件两种形式进行发送，其中亚马逊邮件是通过亚马逊接口向买家发送以下类型的邮件：确认订单信息，确认定制信息，请求移除差评，意外问题说明。

（2）关怀邮件分为以下四个模块：【邮件规则】、【发送列表】、【拒收名单】、【收发设置】

【邮件规则】：针对购买指定的ASIN进行对设定的订单状态、设定的发送规则；

【发送列表】：根据开启的邮件规则生成发送计划的列表管理；

【拒收名单】：1）拒收名单来源于两种：手动录入买家邮箱号添加；从发送列表中将拒收的买家直接加入拒收名单；

2）不影响与买家正常收发邮件，只在群发关怀邮件时会自动过滤拒收名单的买家。

【收发设置】：亚马逊规定卖家每日给买家发邮件的数量在(600+5*日均单量)之内，通过该模块设置控制关怀邮件的发送数量。

1.关怀邮件视频讲解

二、操作说明

1.基础说明

（1）功能权限

入口：【设置】模块【角色管理】页面，进入【功能权限】>【客服】；

（2）亚马逊邮件说明

通过亚马逊API直接向买家发送邮件，在买家尚未与卖家联系的情况下也可以联系买家。目前系统中支持发送以下类型的亚马逊邮件：
（1）确认定制信息：与买家确认定制化产品的定制信息；开启定制计划，可在订单状态为unshipped，与用户邮件沟通确认定制信息；
（2）确认订单详情：在配送前提前询问买家订单配送相关问题；订单状态为unshipped可向用户发送邮件确认订单详情；
（3）意外问题说明：发送信息给买家说明对订单有影响的意外问题；订单状态为unshipped可向用户发送邮件说明意外问题；
（4）请求移除差评：要求买家删除他们的负面反馈。此信息只应在卖方解决买方的问题后发送；订单状态为canceled，pending，unshipped，shipped，可向用户发送请求移除差评邮件。

请求移除差评类型的模板向同一个订单只会发送一次；

（3）自定义邮件使用说明

根据亚马逊2019年12月3日针对站内信的新政策，官方对站内信（邮件）索评的方式作出了更严格的规定；
您仅能为了完成订单回复顾客的询问联系买家，您不能为了营销或促销而联系买家(包括经由邮件、实体信件、电话或是其他联络方式)。
使用请注意以下几点：
       ①若非必要情况，请勿使用 remove，delete，update，feedback，review，comment，promotion, free, cheap、important、addition、information 敏感词汇；
       ②请勿添加营销促销信息；
       ③请勿使用奖励或者引导用户只留好评；
       ④请勿要求客户移除或修改评论；
       ⑤请勿添加与完成订单无关的链接、附件等信息，包括退订站内信的链接、商标、亚马逊站外链接；
       ⑥请勿添加通往任何亚马逊详细页面或店面的链接，以及包含或显示链接通往卖家网站的商标；
       ⑦请勿添加任何其他商品的促销活动或是取得第三方产品或促销活动的方式；
       ⑧在任何情况下，我方不对因使用本功能造成直接、间接、附带性或结果性损失负责，使用者自行承担损失与责任。

2.邮件规则

（1）列表展示范围：列表数据根据账号者权限展示对应权限范围内的数据；

（2）操作功能：支持添加规则，开启、禁用、查看、删除、编辑以及复制新增；

（3）筛选、搜索：支持针对店铺、操作人、创建人、更新时间筛选；支持模板名称进行搜索；

（4）数据统计指标
       ①总发送：从该规则创建开始，总共发送的邮件数。包含：发送成功、已拒收、发送失败。已取消或待发送不计入。支持点击展开查看发送成功、已拒收、发送失败3个状态的发送数情况；
       ②评论订单：统计发送成功的订单里，有多少订单匹配到了Review或Feedback；

       ③打开率：只针对自定义邮件。统计发送成功列表里字段【是否打开】【是】总数 除以 是否打开【是+否】总数，保留两位小数点；

       ④复购订单：规则执行后已被发送邮件的买家 新增的订单（即在邮件发送后，这些买家新增的订单数量），点击数字可查看具体订单；

       ⑤新增Review：规则执行后已被发送邮件的买家新增的Review（前提是Review匹配到了订单，该订单和规则执行的买家一致），点击数字可查看具体Review。

（5）如何添加邮件规则
【客服】模块【邮件规则】页面，点击左上角的【添加规则】按钮，弹窗显示选择新建规则的发送邮件类型：亚马逊邮件，自定义邮件；

（6）添加规则分为四个步骤：
填写邮件内容 > 选择发送对象 > 设置规则 > 设置发送时间；
填写好每步中的必填项，支持点击进度条进行跳转步骤。

第一步：填写邮件内容

亚马逊邮件：

（1）店铺，规则名称，邮件正文为必填项；
（2）默认是“关闭”状态；
（3）模板类型只能单选，每种模板的发送限制可在使用说明中查看；不同模板内容在预览中可以查看。
（4）亚马逊邮件不支持上传附件。
可点击预览，查看邮件内容。

自定义邮件：

（1）状态：默认“禁用”，可选择“开启”；

（2）邮件主题支持插入变量：买家姓名、商品名称、订单编号；

（3）邮件正文支持插入变量：订单信息、配送信息、商品信息、链接入口；
○ 订单信息：买家姓名、下单日期、订单ID、店铺名称；
○ 配送信息：收件人、配送地址、配送城市、配送国家、配送邮编、配送日期；
○ 商品信息：商品名称、商品ASIN、商品图片与名称；
○ 链接入口：商品图片链接、商品链接、商品ASIN链接、店铺链接、联系卖家、review链接、订单链接、Feedback五星反馈链接、产品名称附带review链接、产品图片附带产品名称以及review五星反馈链接；

• 上传附件：仅支持上传一个附件；

• 预览：输入完内容后，点击右下角的预览，可查看邮件格式效果。
  

  第二步：选择发送对象

• 选择店铺后才可以选择商品；

• 邮箱非必填，但是不选择则无法开启该邮件模板；

• 支持针对购买ASIN 的订单，排除购买ASIN 的订单，指定订单发送；

• 选择商品支持手动输入ASIN与选择ASIN，和批量导入。
  

  第三步：设置规则

• 订单类型为必填项，可以选择全部类型，FBA，FBM；

• 支持排除或针对退货，退款，取消的订单；

• 需要注意此处可选择的退款订单为系统中有退款标识的订单，退货订单为FBA的退货订单；

• 亚马逊模板中【确认订单详情】和【确定定制化信息】不可针对取消订单发送；

• 订单类型选择FBM时，不可选择针对退货订单发送。
  

  第四步：设置发送时间

• 针对第三步中选择订单类型设置发送时间，如选择全部则需要分别针对FBA,FBM设置发送时间；

• FBA可针对订单到货时间，买家下单时间，订单发货时间设置发送时间；

• FBM可针对买家下单时间，订单发货时间设置发送时间。
  

3.发送列表

（1）列表展示范围：列表数据根据账号者权限展示对应权限范围内的数据；

（2）操作功能：支持添加模板，查看、删除、编辑以及复制新增；

（3）筛选、搜索：支持针对店铺、状态、发送/创建时间筛选；支持邮箱号、买家名称、订单号、模板名称进行模糊搜索；

（4）进入邮件-发送列表页面，点击左上角可根据发送状态进行切换列表页；

（5）发送状态分为五个：待发送、已发送、发送失败、已拒收、已取消
       不同状态，操作不同：
       ①已发送、已取消无任何操作；
       ②待发送：支持取消发送；
       ③发送失败：支持重新发送；
       ④已拒收：支持加入拒收名单。

（6）列表页信息操作
       ①点击订单编号可查看对应订单详情；
       ②点击模板名称可查看邮件发送具体内容。

4.拒收名单

（1）列表展示范围：列表数据根据账号者权限展示对应权限范围内的数据；

（2）操作功能：支持添加、移除拒收名单；

添加拒收名单：支持输入买家邮箱账号进行添加。

（3）筛选、搜索：支持针对店铺、来源、添加时间筛选；支持邮箱号、买家名称、订单号进行模糊搜索。

5.发件设置

（1）列表展示范围：列表数据根据账号者权限展示对应权限范围内的数据；

（2）操作功能：添加发件数量、批量删除；

添加发件数量：针对单个店铺所在的国家单个设置每日发件数量额度。
注意：亚马逊规定卖家每日发送邮件数量在【600+5*日均单量】之内。当前发件设置仅限制关怀邮件的发送数量，设置时需要预留日常运营回复买家消息所需的邮件数量。

（3）筛选、搜索：支持针对国家、店铺。

三、常见问题

Q1：能排除在亚马逊上提交的退款订单吗？

A1：不能，目前暂不支持排除在亚马逊后台操作的退款订单。

Q2：系统过滤留过review中差评订单的规则是什么？

A2：根据订单的买家名称与售后评价里评级为1-3星的买家名称匹配进行排除。

Q3：系统发送关怀邮件与亚马逊后台发送邮件有什么区别？

A3：在亚马逊后台发送邮件，需要选择邮件主题才可以发送，且是通过亚马逊直接发送给买家；ERP的关怀邮件相当于是网页端进行给加密邮箱的买家发送邮件，不会默认选择亚马逊后台里的邮件主题，且是先通过ERP发送给亚马逊，由亚马逊审核后在进行发送给买家。

Q4：关于发送关怀邮件出现被亚马逊限制主动发件，需要如何处理？限制的原因是什么？

A4：限制原因：ERP的关怀邮件相当于是网页端进行给加密邮箱的买家发送邮件，不会默认选择亚马逊后台里的邮件主题，且是先通过ERP发送给亚马逊，由亚马逊审核后在进行发送给买家。所以一旦发送内容涉及亚马逊违规或每日发件量过大，则会被亚马逊进行限制。
如何处理：
首先需要暂停关怀邮件的使用；
其次确认发送的内容未涉及亚马逊发件规则，则可联系亚马逊客服进行具体原因查询；

注意：账户暂停的持续时间不固定，最短120小时，最长永久限制。

最后申诉或让亚马逊撤消暂停使用限制为目的的后续步骤：
卖家找到并解决问题后，可以向亚马逊发送邮件，就已对邮件模板更新一事通知网站。此举的目的，是为了保持在亚马逊的记录，同时证明卖家已采取措施，防止账户日后因相同问题被错误标记。
如果卖家认为自己没有违反亚马逊服务条款规定，是亚马逊出错导致账户被暂停使用，请登陆以下网址，向亚马逊卖家客服提交说明一份：
https://sellercentral.amazon.com/gp/contact-us/contact-amazon-form.html
说明应包含的证据或示例，要能展示卖家在上月发送的邮件中，未出现前述禁止操作中的任何操作。

Q5：亚马逊邮件和自定义邮件有什么区别？

A5：1.亚马逊邮件是通过api直接发送给买家，稳定性更好，在选择了符合模板条件的订单时可以保证较高的发送成功率；自定义邮件是通过邮箱发送，需要经过亚马逊审核，审核通过后才能够将邮件发送给买家；
2.目前系统中的亚马逊邮件只能发送确认订单详情，确认定制信息，意外问题说明，请求移除差评这四种模板的邮件，亚马逊模板除了用户输入的邮件内容外，有固定的模板样式和文案，模板语言目前都是默认为英文，此处需注意请求移除差评的模板不可编辑。

Q6：发送成功的亚马逊邮件可以在亚马逊后台看到嘛？

A6：发送成功的亚马逊邮件可以在后台的买家消息看到。

Q7：关怀邮件发送失败的是不是不计费？

A7：关怀邮件额度只计费发送成功和拒收的，其他状态不会计费。

Q8：请求规则勾选了“排除已发送过关怀邮件”这个排除是否包含发送亚马逊邮件？

A8：亚马逊邮件和自定义邮件都包含。

Q9：系统发送的关怀邮件，后台是否有记录，在哪里查看？

A9：可以在亚马逊后台的买家消息这里查看系统发送的关怀邮件，需要确认系统授权的邮箱和后台绑定的是同一个邮箱。

Q10：自定义邮件是有额度的，但是邮件规则显示：邮件额度已使用完，充值后请重新开启？

A10：邮件额度用完重置后需要用户重新开启一下规则，就不会显示了。

Q11：关怀邮件发送列表中是否打开这一列都显示“-”不显示是否发送，是怎么回事？

A11：8.30关怀邮件上线统计打开率功能，上线前发送的邮件不会显示是否打开，打开率这个功能上线以后发送的邮件才会显示。

Q12：关怀邮件发送列表中的重新发送是什么时候用的，什么情况下可以点击重新发送？

A12：发送列表的重新发送只能对失败状态的任务可以重新发送，如果是待发送状态，只要保持规则开启会自动重新发送。

Q13：关怀邮件打开率计算不对？打开率是怎么计算的？

A13：①计算公式：发送成功列表里字段【是否打开】：【是】总数/【是+否】总数；
          ②【是否打开】根据亚马逊回调通知来标识是否打开，由亚马逊做出判断。

如果发送了很多封邮件，但是打开率为0，检查一下亚马逊后台绑定的邮箱号是否和系统中发送关怀邮件的邮箱号是同一个，不是同一个是无法通过亚马逊后台发送成功的。

Q14：设置的关怀邮件为什么没有发送，设置的关怀邮件发送失败？

A14：①先检查订单是否符合设置的规则条件，符合条件的才会发送，比如排除退货/退款/取消的订单/买家、已发送Request a Review的订单/买家、已发送关怀邮件的买家、已发送该规则/模板的买家、有过站内信往来的买家、超过发送日期；
②检查关怀有邮件类型：（自定义邮件）需要订单同步到买家邮箱才能发送，（亚马逊邮件）订单状态需要符合模板类型指定状态才能发送成功。

Q15：关怀邮件为什么一直是待发送状态，有很多订单都符合条件还是没发送？

A15：①还没到规则设置的发送日期所以还没发送；
          ②发件设置可以设置重复发送期限，检查是不是设置了重复发送期限，避免多少天内针对统一买家重复发送；
          ③检查是否超过发件设置的每日发件额度；
          ④检查下店铺授权，授权异常不会发送。

Q16：设置了关怀邮件，为什么重复给一个买家发送邮件？

A16：①设置了多个规则，每个规则给同一个订单的买家都发送了一次 ；②买家购买了多次，存在多个订单，规则给每个订单都发送了一次。